Одним из основных параметров, влияющих на эффективность и результативность недавно введенных стандартов, является то, как нынешние сотрудники изучили инновации. Процедура внедрения новых стандартов требует кропотливой и вдумчивой работы. Вы можете использовать разные сценарии, но основная цель — донести до персонала обязательные требования для каждого из них.
Например, вы можете встретить следующую ситуацию, когда сотрудникам сообщают: “В прошлом вы работали так, поэтому сейчас мы работаем по-другому. Кто будет работать по-новому, это хорошо для них”. Эта позиция в корне неверна и является потерей для компании. Сотрудники могут воспринимать необходимость внедрения новых стандартов как повод для повышения заработной платы и т.д. С этой точки зрения, лучше рассматривать стандарты обслуживания как своего рода должностную инструкцию, которая не предполагает какого-либо дополнительного вознаграждения.
На самом деле стандарты обслуживания являются дополнением к должностному руководству сотрудника. Должностная инструкция регулирует деятельность продавцов-консультантов. Например, он может содержать пункт: “Сотрудник должен качественно обслуживать покупателя”. Соответственно, возникает вопрос: “Что такое качество?” » А качество обслуживания регулируется соответствующими отраслевыми стандартами.
Если должностная инструкция является документом, необходимым с точки зрения трудовых отношений между работником и работодателем, стандарты обслуживания больше связаны с внутренними административными документами. Не секрет, что для эффективного контроля качества обслуживания каждый этап сотрудничества должен быть детализирован и стандартизирован.
Корпоративные стандарты качества — это внутренние документы, регламентирующие порядок и выполнение работы сотрудником. В этом документе раскрыты и указаны с яркими примерами некоторые обязательные пункты для персонала. Ваши сотрудники должны понимать, как вести себя при взаимодействии с клиентами.
СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ — КОНЦЕПЦИЯ И РАЗРАБОТКА
Как насчет стандартов обслуживания? Их нельзя рассматривать как отдельное событие или бизнес-процесс. Фактически, стандарты обслуживания являются прямой проекцией общей стратегии и корпоративной культуры компании. Даже сторонние эксперты не смогут установить стандарты в отрыве от других бизнес-процессов. Как минимум, это будет шаблон, который можно будет расширять и расширять.
Однако самостоятельно разрабатывать стандарты обслуживания довольно сложно, и очень сложно преодолеть штампы и шаблоны, выработанные годами. Если вы долгое время работаете в этой среде, будет сложно отказаться от них и взглянуть на стандарты свежим взглядом. Лучше нанять специалиста и доверить эти серьезные дела профессионалам.
Кроме того, привлечение внешних экспертов может значительно ускорить процесс разработки и внедрения новых стандартов обслуживания. Часто текущие дела компании отвлекают руководство, и стандарты “откладываются на черный день”. Или, что еще хуже, стандарты выдаются персоналу под расписку, без соответствующих объяснений и обучения. В результате сотрудники не понимают сути внедренных стандартов, и система обслуживания не работает.
Если вы решите привлечь внешнего консультанта, он просто должен закончить работу и достичь желаемого результата. Вся деятельность осуществляется на основе договорных отношений, что позволяет работать с максимальной эффективностью с точки зрения временных и материальных затрат.
КАК ПРОВЕРИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
При разработке и внедрении новых стандартов обслуживания важно учитывать, как они применяются к реальной, текущей системе обслуживания клиентов. Для дальнейших тестов эффективности вы можете использовать различные инструменты. Одним из наиболее распространенных методов проверки обслуживания является так называемая “тестовая покупка”.
МЕТОД ТЕСТОВЫХ ЗАКУПОК
Этот метод тестирования услуг является анонимным, без уведомления сотрудников. Вот почему это можно считать тестом, который показывает эффективность существующих стандартов.
Вы можете совершать пробные закупки на индивидуальном уровне, чтобы проверить работу отдельных продавцов-консультантов. Эта проверка выявляет личные резервы сотрудников, а также степень знания недавно введенных стандартов и их способность применять их на практике. Такие пробные закупки проводятся на уровне магазинов и других торговых площадей, что позволяет оценивать не только отдельных сотрудников, но и работу всего магазина.
Когда у вас есть начальные показатели уровня обслуживания, вы можете оценить их уровень соответствия внедренным стандартам.
Обычно в результате пробной закупки руководство испытывает шок и готово уволить всех сотрудников. Такой подход неверен. Если ваш персонал не обучен новым стандартам и не знает, как применять их на практике, нет причин для увольнения или наказания. Гораздо лучше использовать различные тесты для выявления проблемных областей и корректировки существующих стандартов обслуживания. Утверждению новых стандартов должна предшествовать только тщательная практика.
Для обучения персонала новым стандартам следует использовать различные методы, в том числе:
- Публикации в корпоративных руководствах;
- Конкурсы и конкурсы для сотрудников;
- Привлечение тренеров для обучения персонала;
- Внедрение программ наставничества;
- Использование мотивационных программ и т.д.
ТО, КАК ПЕРСОНАЛ ВОСПРИНИМАЕТ НОВЫЕ СТАНДАРТЫ
Чаще всего сотрудники неохотно встречают новые стандарты — это показывает базовое человеческое сопротивление всему новому. Процедура внедрения новых стандартов обслуживания всегда была связана с некоторыми трудностями. Идеально, если стандарты обслуживания вводятся на ранней стадии развития торгового бренда. Когда дело доходит до внедрения новых стандартов для уже существующего производства, будьте готовы к некоторому сопротивлению со стороны персонала.
Начинать внедрение новых стандартов необходимо с создания специализированных рабочих групп, в состав которых должны входить все руководители отделов и ключевые сотрудники. Привлекая к работе не только руководство, но также консультантов и торговый персонал, вы даете им чувство сопричастности и связи с происходящим. В этой ситуации новые стандарты не появляются внезапно; они будут результатом совместной продуктивной работы.
Что касается сроков внедрения новых стандартов обслуживания, опыт показывает, что для этого требуется в среднем от 2 до 5 месяцев. Главное, что нужно помнить, это то, что все изменения и инновации должны быть тщательно продуманы. Вам придется работать с человеческими ресурсами, а это всегда требует ответственного и комплексного подхода.