Когда дело доходит до принятия решений, руководству необходимо разработать руководящие принципы с определенным уровнем независимости и гибкости и верить, что их сотрудники в ОАЭ будут им следовать.
В любом бизнесе можно устанавливать правила или создавать границы – с помощью ИТ в ОАЭ или за рубежом. Они следят за тем, чтобы решения принимались обдуманно. Правила гарантируют равное и последовательное отношение к сотрудникам по всем направлениям.
Хотя принцип установления правил не является неправильным, всегда будут обстоятельства, требующие определенной степени гибкости, поскольку нет двух одинаковых людей, и то, как они реагируют на разные ситуации, также уникально. Если ваша цель — обеспечить первоклассное обслуживание клиентов, вы должны проявлять определенную гибкость в удовлетворении их потребностей.
Таким образом, недостаточно установить правила, которые просто указывают сотрудникам, что они могут или не могут делать, более важно предоставить им рекомендации. Что делают эти рекомендации, так это то, что они устанавливают границы, которые позволяют вашим сотрудникам принимать определенные решения в интересах клиента и организации без необходимости постоянно запрашивать одобрение у руководителя.
Рекомендации позволяют сотрудникам действовать по своему усмотрению, что может иметь огромное значение между потерей и удержанием клиента. Когда клиенты чувствуют себя удовлетворенными, они становятся лояльными к вашей организации и, в свою очередь, значительно повышают ваши результаты и успех.
Невозможно разработать правила и схемы, которые будут контролировать все возможные сценарии, которые могут иметь место. При обслуживании клиентов могут возникнуть ситуации, требующие от сотрудника проявлять инициативу для решения проблемы. Однако, если нет свободы действий в отношении уточненных правил, которые они должны соблюдать, для них становится невозможным эффективно выполнять свою работу.
РАСШИРЬТЕ ВОЗМОЖНОСТИ ВАШЕГО ПЕРСОНАЛА ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ В ОАЭ
Наделение персонала службы поддержки клиентов определенной степенью полномочий очень важно. Это не имеет смысла, если каждый раз нужно принимать решение; они должны сначала обратиться к руководителю за одобрением. Например, в бизнесе может быть строгая политика отказа от обмена или возврата без квитанции, но иногда клиенту может быть нецелесообразно ее предоставлять.
Если у сотрудников нет возможности проявить некоторую гибкость, чтобы использовать свое усмотрение и нарушать правила в таких ситуациях, они рискуют потерять этого клиента и всех других людей, о которых клиент решит рассказать. С другой стороны, если, например, будет предоставлена подарочная карта, возврат или обмен, это сделает клиента очень счастливым, а также распространит информацию.
ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ — ДОЛЖЕН ПРИМЕНЯТЬСЯ ЗДРАВЫЙ СМЫСЛ
Работодатели должны доверять и уважать сотрудников, чтобы иметь возможность принимать определенные решения на основе их заслуг. Именно такие быстрые решения часто определяют, будет ли клиент потерян или сохранен. Существует множество примеров, когда рекомендации были бы более уместными.
Предположим, что ресторан опаздывает с подачей блюд, предоставление корзины с хлебом или бесплатного напитка может смягчить раздражение клиента. Кроме того, было бы уместно искренне извиниться. Не всегда все идет гладко. Возможно, даже потребуется снизить их общий счет, и крайне важно, чтобы персонал на переднем крае имел автономию, чтобы делать то, что они считают необходимым.
Часто рестораны заменяют пролитые напитки; у них может быть политика запрета бесплатных напитков, но пролитые напитки заменяются, потому что это отличное обслуживание. Напиток может быть не таким дорогим, но его ценность для клиента и его положительный отзыв намного превышают стоимость.
Для каждой организации, ориентированной на клиента, ситуации должны рассматриваться с точки зрения клиента, прежде чем предлагать правильное решение. В процессе предоставления решения следует искать мнение клиентов; это позволяет им чувствовать, что их ценят. По опыту мы знаем, что клиенты не ожидают, что мы будем готовы многое предложить для решения проблем, поэтому вполне разумно, что мы просим.
НЕ ИСПОЛЬЗУЙТЕ СТАНДАРТНЫЕ ОТВЕТЫ
Должно быть, у вас были похожие ситуации, будь то по телефону или в розничном магазине, когда клиенты задают вопросы, а получение от сотрудников письменных или автоматических ответов — неправильный подход. Когда им задают вопросы, на которые у них нет ответа, они кажутся сбитыми с толку или загнанными в ловушку. Они часто повторяют то, что вы сказали, или предоставляют вам информацию, которую вы не просили. Они обычно теряются, когда нет сценария ответа на проблему. Причина в том, что обучение ваших сотрудников не подготовило и не дало им возможности применять свое разумное мышление.
Вам необходимо постоянно обучать своих сотрудников в ОАЭ тому, как правильно справляться с запросами клиентов и предоставлять им конкретные слова, которые вы хотели бы, чтобы они использовали. Невозможно охватить все возможные сценарии во время обучения. Несмотря на то, что проблемы многих клиентов похожи, все они ожидают уникальных решений, поэтому нельзя относиться ко всем одинаково. Ответственность за понимание того, что в обращении с людьми есть таинственный человеческий фактор, лежит на работодателе и работнике.
В той мере, в какой сотрудники должны иметь право использовать свою инициативу (в рамках установленных правил), когда это необходимо, также очень важно, чтобы они понимали правила. Если люди покажут, что они достаточно заботятся о том, чтобы понять проблему и найти правильное решение, большинство проблем будут решены; даже если это означает незначительную корректировку правил при соблюдении основных принципов компании.
Там, где нет правил, хаос был бы порядком дня в организации. В этом нет никаких сомнений. Тем не менее, руководству необходимо доверять своим сотрудникам в достаточной степени, чтобы разработать рекомендации с определенной степенью гибкости и автономии, когда дело доходит до принятия определенных решений на рабочем месте.
Когда сотрудники службы поддержки клиентов имеют право проявлять инициативу, задайте несколько разумных вопросов и выслушайте ответы, которые вы получите. Таким образом, вы решаете больше проблем, и все больше клиентов становятся довольными вашими услугами!