Мы обсуждаем качество обслуживания клиентов с различными компаниями почти ежедневно. По большей части, их голова находится в нужном месте, и у них есть какая-то фантастическая идея, чтобы гарантировать, что их обслуживание клиентов настолько хорошо, насколько это возможно. Несмотря на то, что у них есть идеи, борьба, с которой они сталкиваются, заключается в том, чтобы воплотить эти идеи в жизнь и посмотреть, как они работают с практической точки зрения. Это обычная проблема для бизнеса. У них есть идеи; у них есть страсть, они просто не уверены в том, как продвигаться вперед со своими идеями.
Если вы являетесь одним из этих предприятий, то не беспокойтесь об этом. Мы считаем, что есть четыре подводных камня, в которые попадают многие компании, когда дело доходит до их стратегий CEM (управления клиентским опытом). В этой статье мы рассмотрим каждую из этих ошибок и обсудим, как вы можете избежать их, чтобы получить максимальную отдачу от своих стратегий CEM.
ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЙ ОТЗЫВ ТАК ЖЕ ВАЖЕН, КАК И ОТРИЦАТЕЛЬНЫЙ
Многие компании уделяют много внимания негативным аспектам отзывов, которые они получают от своих клиентов. Это понятно; компании хотят убедиться, что возникшие проблемы не повторятся.
Если ваш клиент свяжется с вами и будет недоволен предоставленным вами сервисом, он будет гораздо более откровенен в том, что было не так, чем тот, кто звонит вам, чтобы сказать, что вы проделали хорошую работу. Негативные моменты, как правило, запоминаются у нас гораздо чаще, чем положительные, и поэтому мы фокусируемся на них.
Когда вам звонит клиент и благодарит вас за изысканный сервис, который вы ему предоставили, обратите внимание на этого клиента и поблагодарите его за комплименты. Когда дело дойдет до корректировки ваших услуг в будущем, положительные отзывы, которые вы получите, позволят вам понять, что вам не нужно менять и что нравится вашим клиентам в бизнесе.
Кроме того, уделяя особое внимание положительным отзывам, а не только отрицательным отзывам, вы можете мотивировать своих сотрудников, давая им понять, что они хорошо выполняют свою работу. Они будут чувствовать, что вносят свой вклад в успех бизнеса, и будут гордиться своей работой.
ВАШ CEM ДОЛЖЕН ОХВАТЫВАТЬ ВЕСЬ БИЗНЕС
Под этим мы подразумеваем, что многие компании сосредоточены на обслуживании клиентов, например, только в отделе продаж. Имеет смысл, что они сделают это, учитывая, что подавляющее большинство ваших клиентов будут часто обращаться в ваш отдел продаж, хотя это может быть неэффективным.
Видите ли, если у вас есть команда обслуживания клиентов, которая обучена только для решения проблем с продажами и оказания помощи клиентам в их продажах, то, когда дело доходит до помощи клиентам с бухгалтерскими проблемами или подобными проблемами, ваша команда обслуживания клиентов не сильно поможет. Теперь, когда вы понимаете, что мы имеем в виду, вот как вы можете это исправить.
Вместо того, чтобы “формировать” свой CEM вокруг различных отделов вашего бизнеса, сформируйте отделы вокруг своего CEM. Это может занять некоторое время, если ваш бизнес уже встал на ноги и в какой-то степени успешен, хотя поверьте нам, когда мы говорим, что оно того стоит.
Найдите время, чтобы подумать о том, как клиент будет оценивать ваше обслуживание клиентов. Они видят ваш бизнес как бизнес, а не как разные отделы. Если у них возникает проблема, они не обращаются в конкретный отдел, они просто ищут ваши контактные данные и связываются. Ваша служба поддержки клиентов должна быть в состоянии помочь им с любыми проблемами, с которыми сталкиваются ваши клиенты, поэтому убедитесь, что ваша стратегия CEM учитывает это.
CEM — ЭТО НЕЧТО БОЛЬШЕЕ, ЧЕМ ПРОСТО ИНСТРУМЕНТЫ
Вопреки распространенному мнению, успешная стратегия CEM — это нечто большее, чем стабильная программная платформа для использования. Не поймите нас неправильно, если вы правильно настроите программное обеспечение, оно может облегчить вам жизнь, когда дело доходит до обслуживания клиентов, хотя вы должны понимать, что это не решит всех ваших проблем.
Вместо того, чтобы ждать до конца, когда вы разрабатываете свою стратегию CEM, не фокусируйте стратегию на программном обеспечении, к которому у вас есть доступ. Опять же, программное обеспечение может играть решающую роль в вашей стратегии, но по-настоящему важно то, как вы используете программное обеспечение.
Когда дело доходит до реализации вашей новой стратегии CEM, подумайте о ней с точки зрения клиента. Это поможет вам точно определить слабые звенья в вашей стратегии и устранить эти недостатки, прежде чем полностью реализовать стратегию. Помните, только потому, что один аспект стратегии облегчит работу вам или вашим сотрудникам, это не делает ее правильной. Не срезайте углы, чтобы облегчить себе жизнь; в долгосрочной перспективе это негативно скажется на вашем обслуживании клиентов.
ПОНИМАНИЕ ЦИФРОВОГО ОПЫТА
Есть много компаний, которые не до конца понимают, насколько сложны цифровые каналы их бизнеса. Компаниям нетрудно разработать чрезмерно сложный план цифрового канала и внедрить его, но вы обнаружите, что эти компании делают все возможное просто потому, что могут.
Давайте возьмем бизнес-сайт в качестве примера. Как правило, клиенты могут многое сделать с помощью веб-сайта, например, узнать об услугах, предлагаемых компанией, просмотреть свой аккаунт и найти ответы на возникающие у них вопросы. По сравнению с вашими обычными звонками в службу поддержки клиентов, это совсем другое. Веб-сайты могут предоставить так много, в то время как колл-центр может помочь только в этом. Поймите это и используйте это, чтобы улучшить качество обслуживания ваших клиентов.
Наличие цифрового присутствия также облегчает различным подразделениям вашего бизнеса возможность высказаться, чтобы ваши клиенты знали, что они здесь. С одной стороны, это может немного усложнить бизнесу задачу по обеспечению неизменно высокого качества обслуживания, но это значительно упрощает работу с клиентами.
С помощью вашего веб-сайта вы можете собирать гораздо больше информации от своих клиентов. Основные детали, такие как функции веб-сайта, которые они сочли полезными, насколько легко, по их мнению, было найти ответы, которые им нужны, или предпочитают ли они цифровое присутствие разговору с агентом службы поддержки клиентов по телефону.
В целом, при условии, что вы не усложняете ситуацию, цифровые возможности могут стать фантастическим дополнением и практически необходимы в современном бизнесе по причинам, которые выходят за рамки обслуживания клиентов.