В наши дни жесткой конкуренции крайне важно сделать все возможное, чтобы защитить свою клиентскую базу.
УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТОВ
Способность удерживать клиентов зависит от того, насколько хорошо выполняются ваши внутренние операции. Хотя важно улыбаться и быть вежливым с клиентами, неплохо убедиться, что ваши внутренние системы способны стабильно работать на оптимальном уровне. Хотите ли вы лучшего удержания клиентов? Давайте посмотрим, как этого добиться.
Составьте карту и проанализируйте свои внутренние процессы – При работе с клиентами я всегда предпочитаю начинать с этого. Отображение процессов дает вам общее представление о том, что на самом деле происходит в вашей компании. На клиентов влияют ваши внутренние процессы. От того, насколько хорошо построены ваши процессы, зависит уровень обслуживания, получаемый вашим клиентом. В ходе этого упражнения становятся отчетливо видны точки передачи и задержки. Участники процесса могут сообщить о своих требованиях для завершения своей части процесса. Можно определить точки взаимодействия с клиентами. Также можно определить время технологического цикла.
Создайте последовательность – важно, чтобы у вашей компании был стандартный способ выполнения рутинных задач. С помощью ваших сотрудников определите наилучший способ выполнения задач, а затем разработайте стандартные операционные процедуры. Эти процедуры становятся руководством для обеспечения последовательного предоставления услуг. Этот шаг также создает уверенных в себе сотрудников, которые действительно могут сказать: “Да, я знаю, как выполнить эту задачу”. Уверенные в себе сотрудники создают счастливых клиентов.
Активный поиск отзывов – активный поиск отзывов как клиентов, так и сотрудников. По возможности старайтесь получать отзывы клиентов сразу после их знакомства с вашей компанией. Запрашивайте отзывы сотрудников о способах улучшения внутренних операций. Когда вы активно ищете обратную связь, отношение ваших клиентов и сотрудников к вашей компании выходит на новый уровень. Полученная информация может быть использована для улучшения опыта, получаемого обеими сторонами.
Анализ жалоб клиентов – одно дело запрашивать жалобы клиентов, но совсем другое — анализировать информацию о жалобах. Ищите шаблоны – есть ли проблема с одним из ваших предложений услуг? В какое время суток вы получаете больше всего жалоб? Есть ли конкретное место, которое вызывает наибольшее количество жалоб? В какой день недели вы получаете больше всего жалоб? Указывают ли жалобы на конкретный процесс в вашей компании? Жалобы начались после запуска нового продукта? Анализ ваших жалоб укажет вам направление быстрого устранения источников жалоб.
Хотите улучшить удержание клиентов? Сначала загляните внутрь своего бизнеса. То, как вы делаете то, что вы делаете, будет определять, насколько хорошо вы удерживаете клиентов!