Как предприниматель, есть вероятность, что вы всегда ищете лучшие решения для электронной коммерции для малого бизнеса. К счастью, сегодня мы обсудим решения надвигающейся проблемы в электронной коммерции: отдачи.
Обратите внимание, что цифры невелики. Расходы на обратную доставку в США в 2017 году составили изрядные 350 миллиардов долларов. Обработка возвратов может составлять от 20 до 65% стоимости проданных товаров.
Независимо от того, в какой нише вы работаете, в ваших же интересах, как владельца малого бизнеса, узнать, как снизить доходность электронной коммерции.
Каковы наилучшие способы уменьшить отдачу от электронной коммерции?
Это не только гибель и мрак. Всего за девять простых шагов владельцы бизнеса могут работать над решением проблемы возврата из электронной коммерции, снизить операционные расходы и сохранить свой бизнес на плаву.
1. Поймите, почему клиенты возвращают товары.
Большинство клиентов возвращают товары по одной из четырех причин:
- Проблемы с размером
- Повреждение при транспортировке
- Дефекты продукта
- Получение неправильного товара
Вы можете получить дополнительную информацию, если проведете опрос клиентов, спрашивая, почему покупатели вернули свои товары. Вооружившись этой информацией, вы сможете предотвратить возвраты, которых не должно быть. Что подводит нас к нашему следующему совету…
2. Решите проблемы со складом и доставкой.
Согласно данным, предоставленным программным обеспечением Trueship для управления возвратами, 23% возвратов являются результатом отправки неправильного товара. Еще 22% возвратов относятся к товарам, поврежденным во время транспортировки. На эти две причины приходится почти половина всех возвратов.
Если клиенты регулярно жалуются или оставляют отзывы о получении неправильных или поврежденных товаров, жизненно важно немедленно устранить эту проблему. У вас есть несколько вариантов:
- Оцените работников и процессы упаковки на вашем складе
- Инвестируйте в программное обеспечение для выполнения заказов, чтобы лучше управлять своим складом
- Передайте этот аспект вашего бизнеса на аутсорсинг специалисту по выполнению заказов
Вы также должны убедиться, что отправляете товары в сроки, указанные на вашем веб-сайте. COVID-19 может привести к задержке сроков доставки, поэтому не забудьте соответствующим образом скорректировать ожидаемые даты доставки и прибытия на вашем веб-сайте.
Некоторые клиенты покупают товары по срочным причинам, таким как специальные мероприятия, поэтому они могут вернуть товар, если получат его через несколько дней или недель после ожидаемой даты прибытия.
3. Рекламируйте товар с помощью высококачественных фотографий.
Еще одна распространенная причина, по которой клиенты возвращают товары, заключается в том, что товар не оправдал их ожиданий.
Как часто вы читаете описание товара, которое вас возбуждает, только для того, чтобы узнать из отзывов, что товар поставляется в другом оттенке синего, чем на картинке? Слишком часто. По данным Invespro, 22% покупателей возвращают товары, потому что они выглядят иначе, чем те, что демонстрируются в Интернете.
Использование высококачественных фотографий с высоким разрешением позволит покупателям провести точную, обоснованную оценку товара перед покупкой, что снижает вероятность ложных ожиданий. Чем меньше ложных ожиданий, тем меньше отдачи.
Аналогичным образом, в зависимости от продукта, вы также можете захотеть делать фотографии с разных ракурсов. Например, вы должны показать, как выглядит футболка спереди и сзади, особенно если с обеих сторон разные надписи, логотипы или рисунки. Или вы могли бы показать, как офисное кресло выглядит сзади и спереди в эстетических целях.
Наконец, если вы продаете мебель высокого класса, рассмотрите возможность предоставления услуг дополненной реальности (AR), чтобы покупатели могли лучше визуализировать товары у себя дома, что приведет к уменьшению несоответствующих ожиданий и, в конечном итоге, к меньшей отдаче.
4. Предоставьте подробную информацию по каждому товару.
Например, одним из существенных недостатков покупок одежды онлайн является невозможность примерить ее перед покупкой. У всех нас был опыт покупки джинсов онлайн только для того, чтобы обнаружить, что молния не застегивается полностью.
Просто чтобы подстраховаться, клиенты часто покупают один товар нескольких размеров, а затем возвращают те, которые не подходят. Эта проблема стала настолько распространенной, что заслужила название в мире розничной торговли: брекетинг.
Вы можете контролировать эту проблему, предоставив подробное руководство по размеру одежды. Например, вы могли бы указать, что платье большого размера лучше всего подходит женщинам определенного роста и / или веса, в то время как платье среднего размера лучше подходит для женщин другого размера.
Однако детали важны не только для одежды. Практически любой онлайн-товар выиграет от подробного и точного описания, поскольку покупатели не любят, когда их вводят в заблуждение.
Вы бы не хотели, чтобы покупатель покупал не то зарядное устройство для своего MacBook или не тот фильтр для своего резервуара для воды, потому что в спецификациях продукта не было достаточной информации. Покупатель не только вернет товар, но и с меньшей вероятностью снова приобретет товары в вашем магазине.
Если описание продукта кажется чрезмерным, используйте приемы форматирования, такие как маркированные пункты или выделенный жирным шрифтом текст, чтобы выделить важную информацию.
5. Сведите к минимуму возвраты из-за бесплатной доставки.
Это решение может показаться очевидным, но владельцы бизнеса часто с опаской относятся к его внедрению. Возможно, вы беспокоитесь, что клиенты потекут к вашим конкурентам, которые предлагают бесплатную доставку, что вполне возможно.
Но, предлагая возврат всех товаров с бесплатной доставкой, вы также рискуете, что клиенты купят несколько товаров, а затем вернут их все. Само по себе количество возвратов приведет к значительным эксплуатационным расходам и огромной головной боли с вашей стороны. В качестве альтернативы вы можете предложить бесплатную доставку товаров, например, до определенной ценовой категории.
По крайней мере, рассмотрите возможность ограничения бесплатной доставки в определенные дни с большими скидками, такие как Черная пятница или День после окончания трудовой деятельности. Если вы это сделаете, обязательно уточните изменения в вашей политике возврата, связанные с праздничной доставкой.
6. Обеспечьте превосходное обслуживание клиентов.
Вы не можете выиграть их все. Некоторые клиенты придираются к товару и возвращают его, несмотря на все ваши усилия.
Если вы не можете предотвратить возврат, по крайней мере, сделайте все возможное, чтобы клиенты возвращались за новыми покупками. Колоссальные 92% потребителей продолжили бы вести бизнес с компанией после возврата, но только в том случае, если процесс возврата был простым.
Чтобы сделать процесс возврата приятным, выполните следующие действия:
- Укажите номер отслеживания, чтобы клиент мог оценить время прибытия.
- Предоставьте четкие сведения о том, как и когда возвращать товар (в каком состоянии, в течение X количества дней после покупки, бесплатная доставка или нет и т.д.).
- Укажите информацию о возврате в вашей политике возврата, упаковочной накладной и электронном письме с подтверждением.
- Своевременно возвращайте деньги.
7. Попросите клиентов обменять товары.
Согласно потребительскому отчету Narvar за 2018 год, 57% онлайн-покупателей заменили или обменяли последний приобретенный ими розничный товар.
Эта тактика кажется простой. Если вы позволяете людям обменивать неудовлетворительный продукт на другой, вы можете сохранить свой поток доходов и получить счастливого возвращающегося клиента.
8. Примите либеральную (и легкодоступную) политику возврата.
По данным UPS, почти 90% покупателей изучают правила возврата товаров в магазинах, и две трети из них читают правила перед покупкой товара.
В качестве решения упростите поиск политики возврата. Разместите политику в многочисленных, видимых областях, таких как:
- Официальная страница политики возврата
- Страница онлайн-продукта
- Электронное письмо с подтверждением заказа
- Упаковочный лист с товаром
Однако вам также следует разработать гибкую политику возврата. По мнению исследователей из Техасского университета в Далласе, более мягкая политика возврата приводит к увеличению покупок и уменьшению возвратов.
Чтобы понять, почему это происходит, давайте возьмем страницу из Psych 101. Клиент думает, что он всегда может вернуть товар, если есть более гибкие сроки, поэтому в конечном итоге он его покупает. Но поскольку временные рамки настолько гибкие, клиенты чувствуют меньшее давление, требующее немедленного возврата товара, и в конечном итоге оставляют его себе.
Учитывайте этот момент при определении сроков возврата — рассмотрите возможность приблизиться к 30-60 дням, а не к 14 дням.
9. Поощряйте отзывы клиентов и задавайте вопросы.
Мы все знаем, что товары с хорошим рейтингом приносят большее количество покупок. Но знаете ли вы, что они также могут приносить меньшую отдачу?
По словам Джоша Хортона, менеджера по маркетингу продуктов Bazaarvoice, отзывы покупателей и разделы с вопросами и ответами уменьшают потребность в возвратах, предоставляя покупателям предварительную информацию о продукте, который они намерены приобрести. Обзоры и разделы вопросов и ответов устанавливают требования к удобству использования, чтобы покупатели не были шокированы тем, что товар выглядит или функционирует не так, как они себе представляли.
Вы можете отправлять своим клиентам электронные письма каждый раз, когда они покупают продукт, с просьбой оценить и оставить отзыв. Негативные комментарии могут удержать людей от покупки товаров, но они также уменьшат угрызения совести покупателя. Между тем, положительные комментарии приведут к тому, что больше клиентов нажмут ‘купить’. Это беспроигрышная ситуация.
Итог по возвратам
Независимо от вашей политики возврата, мер контроля качества или чего-либо еще, вы всегда должны планировать возврат небольшого процента от ваших продаж, поскольку это всего лишь часть предпринимательской деятельности.
Отдача от электронной коммерции не исчезнет в ближайшее время, но вы можете предпринять несколько относительно простых шагов, чтобы сделать свою жизнь намного проще, а свой бизнес более прибыльным.
Теперь, когда у вас есть некоторое представление о том, как снизить доходность электронной коммерции, спросите себя: “Как я могу внедрить некоторые из этих методов в свой бизнес сегодня?” и приступайте к работе!