Вы работаете в сфере маркетинга в качестве CSR в ОАЭ и постоянно ищете способы улучшить свои профессиональные навыки? Если вы хотите стать хорошим представителем службы поддержки клиентов, есть несколько основных вещей, которые вы должны знать об этой работе.
Прежде всего, многие люди ошибочно думают, что основным фактором, который способствует процветанию и успеху представителя службы поддержки клиентов в этой карьере, являются хорошие soft skills. Вне всякого сомнения, они жизненно важны. Однако некоторые черты вашего характера могут оказаться гораздо важнее.
Давайте обсудим эти основы КСО более подробно.
- Всегда будьте терпеливы. Терпение — важнейшая черта характера, и ее нужно развивать. Взаимодействие с разгневанными клиентами неизбежно – вы столкнетесь с ними в определенный период своей карьеры. Общение с ними раздражает и утомляет. Сердитые клиенты часто нервничают и раздражительны. Поэтому терпение — это то, что нужно CSR, чтобы защитить себя от чрезмерной реакции на то, что происходит с вами во время работы. Выполняйте упражнения йоги; делайте длинные глубокие вдохи, когда вы раздражены. Вы должны выглядеть собранным и сосредоточиться в первую очередь на ответах, которые разгневанный клиент хотел бы получить от вас. Никогда не говорите первое, что приходит вам в голову – в этом случае это может привести к неприятностям.
- Не принимайте все близко к сердцу. Пожалуйста, помните, что разгневанный клиент никогда не имеет ничего против вас лично. Они недовольны предоставляемыми услугами. Это то, что заставляет их чувствовать разочарование. Слушайте клиента; перефразируйте то, на что он жалуется. Этот разговор должен дать клиенту ощущение, что его услышали. Для удовлетворения клиентов представитель службы поддержки клиентов должен понимать суть проблемы, а затем предлагать решение или выход. Представители службы поддержки клиентов должны знать человеческую психологию. Это означает, что КСО должен представить себя на месте этого человека. Это положительно повлияет на взаимодействие с вашими клиентами.
- Будьте отзывчивы. Чтобы развить эмпатию, отдел КСО в Дубае или любом другом месте должен научиться понимать людей, которые отличаются от вас. Размышления о том, что мотивирует, раздражает и стимулирует людей, помогут вам стать успешным КСО. Мотивы поведения других людей могут показаться вам нелогичными. Однако со временем вы привыкнете к тому факту, что мотивы нашего поведения могут сильно отличаться. С некоторыми клиентами быстро разбираются. С другими это потребует больше времени. Люди хотят, чтобы их слушали. Иногда им просто нужно поговорить.
- Слушайте активно. Это очень важно для представителей службы поддержки клиентов, которые постоянно занимаются поддержкой клиентов. Слушание поможет вам понять, в чем проблема. Умение слушать — ключ к сопереживанию и пониманию. Если вы активно выслушали клиента с жалобой, вы будете готовы предложить решения. Если вы чувствуете, что вам это нужно, задавайте больше вопросов, повторяйте то, что вы услышали, и просите уточнить или объяснить. Здесь важна информация. Знание большего облегчит вашу работу, которая заключается в устранении дискомфортных моментов клиента в этом случае.
- Знайте ассортимент своих продуктов. Вы должны точно знать, какие продукты и услуги вы предлагаете. Представитель службы поддержки клиентов в ОАЭ должен уметь отвечать на вопросы, касающиеся их, рассказывать об их сильных и слабых сторонах. Чем больше вы совершенствуете свои навыки и знания в качестве торгового представителя, тем легче вам будет помогать своим клиентам.
Наш последний совет — действовать быстро. КСО в ОАЭ должны быстро думать и принимать решения, быстро предлагая эффективные решения потребителям. Удовлетворенность клиентов — ключ к успеху, поэтому, как представитель службы поддержки клиентов, вы должны сделать все возможное, чтобы предоставить клиентам наилучший клиентский опыт.
Для получения дополнительной информации, пожалуйста, посетите соответствующий раздел на нашей странице о курсах повышения квалификации.