Независимо от того, насколько хорошо ваши сотрудники могут обслуживать клиентов, крайне важно, чтобы они также научились взаимодействовать с клиентами в случае возникновения конфликтов. Чтобы гарантировать, что ваши клиенты получают лучшее обслуживание от ваших сотрудников, вот несколько советов, которые следует учитывать;
- Обслуживающий персонал должен сначала определить точки соприкосновения с клиентами. Таким образом, вы гуманизируете и продвигаете общение, что облегчает преодоление конфликтных ситуаций. Обращаясь с ними как с людьми, клиенты чувствуют себя достойно и становятся любимыми вашими представителями и компанией в целом.
- Другой способ — побудить ваших сотрудников активно прислушиваться к клиентам. Клиенты должны знать, что вы не просто игнорируете их; они хотят быть услышанными. Всегда уточняйте с помощью вопросов и перефразируйте то, что говорят клиенты, чтобы устранить любую ошибку недопонимания в общении. Проявите сочувствие и отразите ответные чувства, например: “Это, должно быть, расстроило вас” или “Я понимаю, что это могло заставить вас чувствовать” и т. Д.
- Если вы несете ответственность за ошибку, признайте это первым, еще до того, как ваши клиенты пожалуются. Именно так вы укрепляете доверие и восстанавливаете доверие клиентов, а также повышаете эффективность коммуникации в своей компании. Это также дает вам преимущество в обеспечении контроля над ситуацией, восстановлении интереса клиента и устранении проблемы.
- Даже после того, как проблема была решена, продолжайте. Таким образом, вы гарантируете, что проблемы остаются устраненными и что ваши клиенты остались довольны оказанным сервисом. Опять же, это еще больше расположит к вам ваших клиентов, и они будут готовы вести с вами бизнес в будущем. Идеальный способ дать вашим клиентам понять, что вы заботитесь о них, — это отправить электронное письмо или использовать другие формы общения, включая опросы обратной связи.
ПРОДВИГАЙТЕ СВОЮ КОММУНИКАЦИОННУЮ ПРАКТИКУ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ И СТРАТЕГИЮ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
К сожалению, технических навыков и навыков общения с клиентами недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций. Вашей организации необходимо внедрять стратегии, чтобы клиенты были довольны и оставались довольны. Необходимо проявлять инициативу в предоставлении услуг, гарантируя, что ваши клиенты довольны, прежде чем они придут к вам со своими проблемами, и несколько способов достижения этого обсуждаются ниже:
- Персонализируйте свой сервис: Клиенты — настоящие люди и ценят возможность общаться с настоящими людьми, а не с роботами или с некоторыми часто задаваемыми вопросами. Предлагать автоматические ответы по электронной почте недостаточно! Не делайте процесс невыносимым с помощью бесконечных телефонных запросов или отправки их на веб-сайты. Используйте различные платформы социальных сетей, такие как Twitter, Facebook, Yelp, и оперативно реагируйте на жалобы клиентов на вашей странице. На вашем веб-сайте должны быть фотографии и биографии команды / организации; ваши клиенты должны знать, что их обслуживают реальные люди.
- Будьте доступны: упрощение доступа клиентов к вам — это часть добавления индивидуального подхода к вашему сервису. Например, если ваш бизнес в основном работает онлайн, время от времени лично встречайтесь с клиентами и делайте видеозвонки (например, Skype) для клиентов, которых нет поблизости. Всякий раз, когда возникает необходимость, выделяйте несколько дополнительных часов обслуживания в начале и в конце дня, особенно если вы предоставляете услуги людям в разных часовых поясах. Клиенты также чувствуют легкость общения и доверяют вам больше, если вы предоставляете физический адрес компании. Это также служит напоминанием о том, что ваша организация также присутствует в автономном режиме.
- Покажите своим клиентам, что вы заботитесь: убедитесь, что вы удовлетворяете потребности своих клиентов. Для построения отношений вам может потребоваться подумать о назначении сервисных представителей специально для клиентов. Покажите свою признательность, предложив VIP-обслуживание своим лучшим клиентам. Подумайте, какое особое отношение может понравиться вашим клиентам. Вы также можете получить некоторые идеи, собрав фокус-группы, опросив клиентов или проведя опрос.
- Создавайте сообщества: когда вы относитесь к клиентам как к ценным членам сообщества, они чувствуют себя действительно хорошо. Существует несколько способов объединения клиентов в сообщества. Примеры включают социальные сети, интерактивные веб-сайты, вебинары, выставки и конференции. Имейте в виду, что, поскольку клиенты посещают эти форумы, чтобы узнать больше о вашей компании, на них можно получить гораздо больше информации.
УБЕДИТЕСЬ, ЧТО ВАШИ ПРЕДСТАВИТЕЛИ ЗАДЕЙСТВОВАНЫ НА ВСЕХ УРОВНЯХ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ
То, что у вас лучшие навыки в обслуживании клиентов или у вас лучшая в мире подготовка, не будет иметь значения, если ваши представители этим не пользуются. Обеспечьте своим клиентам замечательные впечатления, повысив вовлеченность сотрудников. Один из способов добиться этого — дать вашим представителям возможность легче справляться с конфликтными ситуациями.