На протяжении всей моей карьеры мне посчастливилось быть свидетелем практически всего, что могло произойти с бизнесом на протяжении всей моей карьеры.
Я работал шеф-поваром. Я работал директором по маркетингу. А еще я был генеральным директором и соучредителем. Позвольте мне сказать вам одну вещь — независимо от отрасли, в конце концов, вы боретесь за клиента. Вы хотите, чтобы они возвращались снова, и снова, и снова. Вот как вы строите успешный бизнес.
Но это гораздо легче сказать, чем сделать. Вы это знаете. Я тоже. Итак, когда дело доходит до маркетинга, привлечения клиентов и развития бизнеса, я считаю, что у меня в запасе есть несколько приемов, которые я использовал во всех видах карьеры за последние 20 с лишним лет.
Давайте погрузимся глубже, не так ли?
Я искренне верю, что сарафанное радио — самый важный маркетинговый канал для любого бизнеса.
Подумайте об этом. Если у вас 10 клиентов, расскажите пяти своим друзьям о том, насколько хороши ваши услуги, у вас появится 50 новых потенциальных клиентов. Теперь проделайте то же самое с 50, 100, 1000 клиентами.
В Fantastic Services мы обслуживаем 50 000 человек в месяц. Если мы будем хорошо выполнять свою работу, то потенциально сможем привлечь четверть миллиона новых клиентов!
Но вот в чем загвоздка — невозможно всегда выполнять работу на таком уровне, чтобы людям хотелось говорить о вас. Особенно если вы работаете с людьми, существует много возможностей для ошибок, что совершенно нормально.
Тем не менее, вам нужны процессы, гарантирующие, что даже недовольные клиенты будут, по крайней мере, довольны. Я упорно трудился, чтобы не создать компанию, которая “сожалеет”.
“Извините, мы не смогли прийти вовремя”. “Извините, в это время мы недоступны”. Вы поняли суть. Рынку все равно. Они просто пойдут к тому, кто может выполнить эту работу.
Примите осознанное решение свести к минимуму количество возникающих проблем и убедитесь, что все, кто работает в вашей компании, проповедуют одни и те же ценности.
Люди хотят удобства и скорости.
Процветают компании, которые могут делать и то, и другое. Это факт бизнеса.
Взгляните на Uber и Revolut. Обе компании разрушили две очень застойные отрасли — такси и банковское дело. И есть только одна причина их успеха. Оба способа оказались удобнее и быстрее, чем традиционные.
Они просто ускорили процесс.
Я внедрил те же методы во всех компаниях, которые я создал. Например, в моем самом успешном предприятии мы максимально упростили услуги бронирования жилья.
Всякий раз, когда вы чувствуете, что ваша компания не помогает продвигать отрасль вперед, подумайте, что вы можете изменить с точки зрения скорости и удобства.
Вопросы, которые могут вам помочь, следующие:
Что ненавидят клиенты в этой отрасли?
Какое клише в вашей отрасли вы ненавидите?
Как вы можете сделать его лучше?
Действительно легко быть разрушительным в бизнесе.
Ну, не легко-просто, но для того, чтобы придумать революционную идею, не требуется много усилий. Осознайте, что на самом деле не нравится людям в отрасли, в которой вы работаете, и работайте над решением этой проблемы.
Найти эту проблему проще, чем люди думают.
Когда вы занимаетесь чем-либо, связанным с маркетингом, сосредоточьтесь на том, как вы помогаете своим клиентам.
Спросите любого маркетолога в технологическом стартапе, что делает продукт лучше, а что нет, и он скажет вам, насколько важен обмен сообщениями. Обмен сообщениями — это, по сути, способ распространения ваших услуг или продуктов.
Все дело в словах, которые вы используете.
Видите, слова — это самый мощный инструмент, которым может обладать основатель, менеджер или бренд. Слова могут вдохновлять и мотивировать. При неправильном использовании слова тоже могут привести в уныние. Вот почему вы должны быть осторожны.
Когда вы работаете над своей следующей маркетинговой кампанией (будь то цифровая кампания или распространение листовок), сосредоточьтесь на том, как ваши услуги или продукты помогают клиенту решить ”проблему».
Проще говоря, бренд, производящий Нурофен, продает не таблетки, а средства от похмелья по утрам в субботу. Если у вас есть ферма и вы выращиваете фрукты, вы не продаете фрукты. Вы продаете здоровый образ жизни, связанный с фруктами.
Вы поняли суть. Ваш маркетинг должен решать проблемы клиентов.
Не бойтесь признавать свои неудачи.
У меня особые отношения с неудачами. У любого успешного человека такие отношения, даже у тех, кто не занимается бизнесом.
Майкл Джордан пропустил более 12 000 бросков за свою карьеру.
Принимать неудачи важно по одной важной причине. Приветствовать свои провалы — значит признаться себе, что в следующий раз у вас получится лучше. Очень многие основатели и компании скрывают свои неудачи и создают в своих предприятиях застойную культуру, которая в конечном итоге наносит ущерб бизнесу.
Когда вы допустили ошибку, признайте это. Затем делайте все возможное, чтобы улучшить ситуацию. Прочтите еще раз мой первый пункт в этой статье. Признание неудачи приветствует эксперименты и улучшения в бизнесе.
Привлекайте постоянных клиентов.
Есть знаменитое выступление Гэри Вайнерчука и Джона Таффера, которое разлетается по Интернету, где они рассказывают о том, как заставить клиентов возвращаться в ваш ресторан.
Когда я был шеф-поваром в начале 2000—х, мы использовали точно такой же трюк — первым покупателям дарят красную салфетку. Вы делаете все возможное, обслуживая их. Это увеличивает ваши шансы на 40%, что клиент вернется в ваш ресторан. Проделайте это три раза, и теперь у этого клиента 90% шансов вернуться в четвертый раз.
Именно так вы привлекаете постоянных клиентов и повышаете лояльность к бренду. Еще в 2014 году мы создали пользовательскую CMS, которая позволяет нам это делать. Это было важно для расширения нашей клиентской базы и привлечения новых франчайзи.
Это не повод отказываться от постоянных клиентов. Напротив, это основа для постоянного совершенствования. Вы уже установили довольно высокие ожидания. Вам нужно выполнять их.
Как завершить все…
Бизнес — это игра на постоянство. Просыпайтесь, проявляйте себя, делайте все возможное для своих клиентов, повторяйте.
Делайте это каждый день в течение двух лет подряд, и вы увидите, как бизнес начнет расти. Именно этому мы учим наших франчайзи. Хотя им требуется не так уж много времени, чтобы начать вести бизнес, два года — это реальный и приемлемый срок для большинства новых компаний, чтобы начать расти и добиться успеха.