Обычно пользователи относятся к рекламе с подозрением. Они считают, что гораздо надежнее использовать сарафанное радио или хотя бы читать отзывы людей, которые уже покупали в интернет-магазине. По данным Comfy.ua восемь из десяти украинцев перед покупкой читают отзывы о товаре.
Компания Bright провела исследования по результатам 2017 года. Выяснилось, что в Соединенных Штатах Америки:
- 97% потребителей читают отзывы и обзоры перед оформлением покупки;
- 85% из них относятся к отзывам, как к рекомендациям друзей и знакомых;
- 49% аудитории предпочитает покупать у компаний с рейтингом не меньше четырех звезд.
Это означает, что интернет-магазинам нужны отзывы. В этой статье мы рассказали, как работать с отзывами и как мотивировать пользователей оставлять их.
Отзывы для интернет-магазина: площадки для сбора
Пользователи могут искать и оставлять отзывы на разных площадках. Задача интернет-магазина — обрабатывать отзывы на каждой из них.
Сайт
У пользователей должна быть возможность оставить отзыв под товаром. В описании сложно вместить все особенности товара и отзывы часто дополняют характеристики. Кстати, здесь https://workinnet.ru/order-reviews-yandex-uslugi/ вы можете заказать отзывы для «яндекс услуги».
В отзывах менеджеры магазина имеют возможность убрать часть сомнений у новых пользователей.
Соцсети
Пользователи могут оставлять отзывы о компании в соцсетях. Чаще всего для этого используют Facebook.
Рассылка
Отзывы для интернет-магазина можно собирать и с помощью рассылки. В письме можно отправить название и фотографию купленного товара. Не помешает прикрепить ссылку, после перехода по которой можно оставить отзыв на сайте.
Сторонние площадки
Пользователи часто заходят на сторонние сервисы, чтобы прочитать отзывы о компании и товаре. Подобные сервисы стоит мониторить, чтобы не пропустить упоминание о свой интернет-магазин.
Как получить отзывы
Пользователи обычно неохотно оставляют отзывы. Для этого им нужна эмоциональная мотивация: отрицательная или положительная. Негативная появляется сама, через ошибки и недоработки компании, а вот с положительной сложнее. Пользователи часто воспринимают хороший сервис и качественные товары как что-то обыденное, поэтому не спешат делиться положительными впечатлениями. Поэтому, чаще всего, ее нужно создавать искусственно. Для этого можно использовать различные способы.
Извините за отзывы скидки и бонусы
Скидки и бонусы любят все, и ради них большинство пользователей готовы потратить немного времени на написание отзыва.
Проведите конкурс на лучший отзыв
В этом случае подключится еще и азарт — люди любят выигрывать. Это случай, когда вложения в призовой фонд окупают себя. Ведь взамен вы получите качественные, подробные и оригинальные отзывы.
Организуйте фотоконкурс
Предложите пользователям сфотографироваться с товаром и пообещайте подарки за лучшие идеи. Эта стратегия дает пользователям возможность похвастаться своими покупками и получить за это бонусы.
Акцентируйте внимание на важности отзывов
Люди любят чувствовать себя важными и нужными, и на этом можно сыграть. Расскажите им, что написание отзывов — это доброе дело, которое не займет больше нескольких минут. Это поможет другим людям определиться с выбором, а интернет-магазин даст возможность исправить свои ошибки.
Работа с отзывами: главные ошибки
Много компаний не понимают, как ответить на отзыв, и допускают одинаковых ошибок. Мы выделили основные из них.
Не отвечать на отзывы
Люди, которые высказали мнение в отзывах, ждут реакции на свой комментарий. Пользователи, которые написали положительный комментарий, ждут благодарности, а которые написали негативный — извинений и заверений в том, что ситуацию исправят. Не стоит их разочаровывать.
Грубо отвечать на критику
Негативные комментарии могут задевать самооценку людей, которые вкладывают силы и время в компанию. За это пользователи вместо извинений получают в ответ на негативный отзыв грубость и хамство.
Пользователи имеют право на собственное мнение. Вместо того, чтобы думать, как бороться с негативными отзывами, лучше извлечь из них пользу. Они помогают вовремя находить слабые места в работе компании. Негативные комментарии следует воспринимать не как оскорбление, а как руководство к действию.
Шаблонные ответы
Стандартные ответы, которыми менеджеры отписываются на все отзывы, не улучшают мнение пользователей о бренде. Без благодарностей за отзыв и обещаний разобраться в ситуации не обойтись, но ответа стоит делать более персонализированными. Когда пользователи чувствуют заботу и внимание, они лояльнее относятся к компании.
Обработка негативных и ложных отзывов может помочь интернет-магазина. Поэтому даже отзывы от ботов и троллей удалять не стоит. 95% пользователей не верят отзывам, если они исключительно положительные, а 68% опрошенных доверяют только сайтам, на которых есть как хорошие, так и плохие отзывы.
Многим пользователям нравится следить за тем, как компании прорабатывают отзывы. Некоторые из них с удовольствием включаются в дискуссию. Поэтому, при правильной обработке, негативные отзывы могут принести пользу.